12 fevereiro 2020

Eficiência no atendimento ao cliente: conheça as melhores práticas

Eficiência no atendimento ao cliente: conheça as melhores práticas

A gama de produtos e serviços oferecidos pelas empresas demanda uma comunicação mais eficiente com o consumidor, e por isso, os canais de atendimento ao cliente se diversificam cada vez mais. Essa diversificação é denominada pelo mercado como Omnichannel. Saiba mais sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e quais são os principais canais de comunicação com eficiência.

O que é Omnichannel?

É uma estratégia de comunicação que visa a integração de diversos canais para o atendimento ao cliente: o trabalho inicia pelos pontos de venda e é continuado de forma orquestrada por visitas pessoais, telefone, chats, videoconferências e o atendimento por mídias sociais. Uma organização que possibilita a ampla comunicação mostra preocupação e empatia com o consumidor. A empresa deve buscar quais canais são os mais adequados e administrá-los com a presença e efetividade.

O melhor atendimento em cada situação

Não há um canal melhor que o outro para a comunicação com o consumidor. Todas as oportunidades de contato devem ser usadas com a estratégia certa para a fidelização de quem procura a empresa. Saiba quais são as boas práticas de atendimento ao cliente em cada situação:

No ponto de venda físico

Quando o consumidor procura presencialmente pela empresa, espera que o vendedor esteja bem informado sobre os produtos e os serviços oferecidos. Conhecer bem o que irá vender é fundamental para convencer o cliente de que precisa do que a organização oferece.

Visita ao cliente

Praticadas com frequência por corporações B2B (que realizam negócios de empresas para empresas – business-to-business), as visitas são uma forma de apreço e consideração com o cliente, especialmente quando são oferecidos serviços que carecem uma decisão complexa. Exigem amplo conhecimento do vendedor, que precisa dispor de argumentos sólidos para demonstrar as vantagens daquele produto ou serviço.

Para que a visita renda bons frutos, pesquise previamente as necessidades do cliente e o que a empresa pode oferecer de vantajoso para atende-las. Faça também um roteiro de direcionamento da conversa.

Atendimento online

Quando um cliente menciona a marca de modo público em redes sociais, é uma boa oportunidade de mostrar para mais pessoas a forma da empresa de se comunicar e de se posicionar. Se houver comentários negativos sobre seu produto ou serviço, não apague. Pelo contrário, demonstre que a empresa fará o possível para resolver o problema do cliente, em seguida, convide-o para continuar a conversa de modo privado. Depois que estabelecer o contato mais direto, faça um breve resumo da solução encontrada e publique como resposta ao comentário, para que o público veja os esforços desempenhados pela organização em oferecer soluções. Dentre as melhores práticas de atendimento ao cliente, demonstrar que se coloca no lugar do público é um passo acertado que eleva a imagem da marca.

Esteja atento

Atente-se ao que o cliente demonstra quando compra um produto ou serviço. Em cada transação há uma expectativa ou um sonho que o consumidor tem, mostre que a sua empresa pode ajudar a trazer soluções para ajudá-lo.

Além disso, conheça bem o mercado, aprendendo sobre as boas práticas de marcas concorrentes. Assim, você saberá o que cabe ou não implementar para seus clientes.

Por fim, o pós-venda é uma das melhores práticas de atendimento ao cliente, sendo considerado tão importante quanto a própria negociação. Acompanhe o consumidor até que a necessidade seja sanada, mantendo contato por e-mail ou mídias sociais. Faça uma pesquisa de satisfação para entender seus pontos de melhoria e coloque em prática o que aprender. Essas são as melhores maneiras de conseguir excelência em seu negócio.

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